Poradnik: Jak reklamować nieudane wczasy

Kaśka Borek

Hotel inny, niż pokazywali Ci w biurze w katalogu? Pokój był brudny, a jedzenie niedobre? Sprawdź, co możesz zrobić, gdy urlop okaże się większym lub mniejszym koszmarem.

Byłeś na urlopie z biurem podróży, który okazał się rozczarowaniem lub dopiero wybierasz się na zorganizowane wczasy i chcesz uniknąć przykrych niespodzianek? W takim razie przeczytaj nasz poradnik. Wyjaśniamy, co trzeba wiedzieć jeszcze przed wyjazdem i jak walczyć o swoje prawa, gdy już przekonałeś się na własnej skórze, że zostałeś na przykład wprowadzony w błąd.

Oglądaj nie tylko widoczki
Zwykle najwięcej czasu poświęcamy w biurze podróży na wybór konkretnej oferty. A równie uważnie powinniśmy czytać umowę, którą z nim zawieramy, oraz wszelkie materiały informacyjne jak broszury, foldery, katalogi. W umowie powinny znaleźć się m.in.:

• dane dotyczące trasy i miejsca wyjazdu;
• czas trwania imprezy i jej program - w tym jakość, rodzaj i terminy oferowanych usług transportowych, hotelarskich, gastronomicznych;
• wyjaśnienia, jak i kiedy można złożyć reklamację.

Zapamiętaj! Umowa o świadczenie usług turystycznych zawsze musi być na piśmie. Nawet jeśli wykupujesz urlop przez internet.

Uwaga!
Jeżeli na podstawie informacji zawartych w materiałach informacyjnych zostanie zawarta umowa, która nie zawiera postanowień odmiennych, to stają się jej obowiązującą częścią. Jeśli obietnice nie zostaną zrealizowane - na przykład według danych z katalogu hotel leżał nad samym morzem, a w rzeczywistości trzeba było dojeżdżać nad wodę kilometr - masz prawo do reklamacji. Dlatego zawsze warto dokładnie czytać materiały, a nie tylko je przeglądać pod kątem ładnych widoczków.

Jak złożyć reklamację
O nieprawidłowościach najlepiej niezwłocznie zawiadomić organizatora wypoczynku. Pilot wycieczki albo rezydent ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji, a w przypadku jej niezałatwienia - przekazać ją organizatorowi wyjazdu.

• Jeśli reklamację złożyłeś w trakcie wyjazdu, organizator imprezy turystycznej - w ciągu 30 dni od jej zakończenia - ma obowiązek pisemnie ustosunkować się do skargi.
• Jeśli nie poskarżyłeś się od razu za granicą, możesz to zrobić po powrocie do kraju. Na złożenie reklamacji masz 30 dni. Termin liczy się od zakończenia imprezy. Organizator również ma 30 dni na ustosunkowanie się do skargi, licząc od momentu jej złożenia.

Jeśli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji w opisanych wyżej terminach, uważa się, że uznał Twoje roszczenia za uzasadnione. Gdy odmówi uwzględnienia reklamacji, musi szczegółowo uzasadnić przyczynę na piśmie.

First minute i last minute
Oferty turystyczne tzw. first minute oraz last minute też możesz reklamować, bo w myśl prawa są pełnowartościowe.

Też zasadę trzeba zapamiętać
Jeżeli w trakcie imprezy stwierdzisz wadliwe wykonywanie umowy, powinieneś niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. O tym kogo konkretnie, w jakiej formie i w jakim terminie określa umowa, dlatego zawsze miej ją przy sobie.

Co napisać
Warto skorzystać z gotowych formularzy (w języku polskim lub angielskim).
Reklamację można też jednak napisać odręcznie, zamieszczając w niej:

• opis problemu - na przykład, że plaża była brudna, w hotelu brakowało klimatyzacji;
• wskazanie, czego oczekujesz - przykładowo zwrotu pieniędzy (wtedy należy podać kwotę lub procent);
• potwierdzenie zawarcia transakcji - może to być umowa z biurem podróży;
• dowody wskazujące na naruszenie umowy przez przedsiębiorcę - choćby zdjęcia zanieczyszczonej plaży itp.

Tabela frankfurcka
Za niewykonanie bądź nienależyte wykonanie usługi zapłaciłeś i należy Ci się jakaś rekompensata. Ale jak wycenić straty?
Przy określaniu roszczeń pomocna będzie tzw. tabela frankfurcka. Procentowo określono w niej możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Tabela pomaga określić, o ile można byłoby obniżyć cenę pobytu ze względu na określone niedogodności, na przykład jak: różnica w położeniu obiektu (inna niż obiecana odległość od plaży); wady pokoi i posiłków.

Odszkodowanie
W razie odwołania wyjazdu możesz też domagać się odszkodowania - jeśli z powodu niewykonania umowy poniosłeś jakieś szkody. Ale ten przywilej nie przysługuje, gdy organizator odwołuje imprezę z powodu:

• zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie i powiadomił Cię o tym na piśmie w uzgodnionym terminie,
• siły wyższej powodującej niemożność wykonania usługi (np. powodzi w miejscu, do którego miałeś pojechać).

Inne powody mogą być podstawą do zażądania odszkodowania, jeżeli poniosłeś szkodę z tego powodu. Na przykład nie mogłeś znaleźć w tym terminie innej imprezy za porównywalne pieniądze i musiałeś zapłacić więcej, żeby nie spędzić urlopu w domu.

Gdy zmieniają się warunki umowy
Czasami przed rozpoczęciem imprezy organizator, z powodu okoliczności od siebie niezależnych, musi zmienić istotne warunki umowy. Powinien niezwłocznie Cię o tym powiadomić! Czy musisz się zgodzić na wyjazd na nowych zasadach, jeśli są Ci nie na rękę? Nie! W takiej sytuacji możesz przyjąć propozycję zmiany umowy albo od niej odstąpić. W tym drugim przypadku przysługuje Ci natychmiastowy zwrot wpłaconych pieniędzy i nie musisz płacić kary umownej.

Gdy będziesz odstępował od umowy, biuro może Ci zaproponować inną ofertę - w tym samym, wyższym lub niższym standardzie (za zwrotem różnicy w cenie). Co wtedy? Możesz na to się zgodzić, ale nie musisz.

Gdy cena idzie do góry
Jest zakaz podwyższania ceny imprezy turystycznej. Ale od tej świętej zasady są wyjątki - ściśle określone.

1. Cena może wzrosnąć najpóźniej na 20 dni przed początkiem imprezy turystycznej.
2. Organizator może ją podwyższyć tylko wtedy, gdy udokumentuje, że: * wzrosły koszty transportu, * opłaty urzędowe, podatki lub opłaty należne za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, * kursy walut.

Uwaga! Wzrost ceny - nawet uzasadniony - jest zmianą istotnego warunku umowy i w takiej sytuacji masz prawo zrezygnować z wyjazdu.

Gdy problemy pojawiają się, gdy już jesteś na urlopie
Może zdarzyć się tak, że już na miejscu pobytu, w trakcie trwania danej imprezy, jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu. Wtedy ma obowiązek zaproponować Ci atrakcje zastępcze.

Przykład z życia: państwo Kowalscy wykupili wycieczkę do Tunezji z opcją „all inclusive” w hotelu pięciogwiazdkowym przy plaży. Gdy przybyli na miejsce, okazało się, że nie ma tam wolnych pokoi. Przedstawiciel organizatora w ramach świadczenia zastępczego zorganizował noclegi w innym hotelu - trzygwiazdkowym, bez wyżywienia i w centrum miasta... Czy Kowalscy muszą tam zamieszkać? Co prawo mówi o takiej sytuacji, w jakiej się znaleźli? Mogą:

• zamieszkać w tym hotelu, ale żądając obniżenia ceny imprezy, kosztów posiłków, transportu, itp.;
• nie przyjąć nowych warunków i zażądać zapewnienia powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy.

Jaka jest odpowiedzialność organizatora
Odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Generalnie tylko trzy przypadki powodują wyłączenie tej odpowiedzialności. Są to okoliczności spowodowane:

• działaniem lub zaniechaniem klienta;
• działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie - jeżeli tych działań/zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
• siłą wyższą.

Uwaga! Wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu konsumentowi w czasie trwania imprezy turystycznej.

Jeśli nie zaistniały wymienione wyżej okoliczności, a jesteś niezadowolony z wakacji, możesz złożyć reklamację.

Warto wiedzieć: usługi kupujesz w pakiecie
Usługi turystyczne zwykle kupujemy w pakiecie, który obejmują różnego typu świadczenia: przelot liniami lotniczymi, noclegi w hotelu, przejazd autokarem, posiłki w restauracji i wiele innych. Każda z tych usług może być świadczona przez innego przedsiębiorcę. I w każdym z tych przypadków może dojść do jakiegoś niedopełnienia obowiązków, czyli nienależytego wykonania umowy. Jednak w takich wypadkach prawo Cię chroni i nie zmusza do biegania od firmy do firmy, które mają przecież swoje siedziby też i w różnych egzotycznych krajach. Za wszystkie usługi świadczone w ramach imprezy turystycznej odpowiada zgodnie z przepisami wyłącznie organizator, u którego wykupiłeś wycieczkę.

Praktyczna porada

• Wycieczkę zorganizowaną przez biuro podróży reklamujesz u organizatora. Gdy samodzielnie zawarłeś umowę - u właściciela obiektu.
• Im więcej postanowień sprecyzujesz na piśmie, tym łatwiejsza jest droga dochodzenia roszczeń w przypadku niewywiązania się organizatora z umowy.
• Zanim podpiszesz umowę, żądaj doprecyzowania na piśmie zbyt ogólnych pojęć. Sprawdź, co to właściwie oznacza, że hotel jest blisko plaży. Może się bowiem okazać, że dla Ciebie to zupełnie inna odległość niż dla organizatora wyjazdu. A jeżeli zgodnie z umową obiekt ma się znajdować 50 metrów od morza, to właśnie tego masz prawo oczekiwać.

Tu są przepisy
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2014 r., poz. 196.)

Konsultacja merytoryczna: Ewa Mazurkiewicz, dyrektor zielonogórskiej delegatury Wojewódzkiego Inspektoratu inspekcji Handlowej w Gorzowie Wielkopolskim